中国保险监督管理委员会


人身保险业务基本服务规定

中国保险监督管理委员会令2010年第4号


　　《人身保险业务基本服务规定》已经2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2010年5月1日起施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主 席 吴定富

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一○年二月十一日

　　

人身保险业务基本服务规定



　　第一条 为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。

　　第二条 保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。

　　本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。

　　第三条 保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

　　保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范。

　　第四条 保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。

　　保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。

　　第五条 保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

　　保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

　　第六条 保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。

　　保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：

　　（一）保险公司的工作人员；

　　（二）保险代理机构的从业人员；

　　（三）保险营销员。

　　第七条 保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

　　第八条 通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

　　第九条 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。

　　保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。

　　第十条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

　　第十一条 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。

　　保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

　　第十二条 保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。

　　第十三条 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。

　　第十四条 保险公司应当建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。

　　第十五条 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：

　　（一）确认受访人是否为投保人本人；

　　（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；

　　（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

　　（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

　　（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

　　（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；

　　（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

　　人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。

　　第十六条 保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。

　　第十七条 投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1000元的，保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。

　　第十八条 保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

　　第十九条 保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。

　　保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。

　　第二十条 保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。

　　保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。

　　保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

　　第二十一条 对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应当向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的，保险公司应当在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。

　　保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

　　第二十二条 保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

　　第二十三条 保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。

　　第二十四条 保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。

　　第二十五条 对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。

　　第二十六条 保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

　　第二十七条 保险公司应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。

　　第二十八条 保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。

　　第二十九条 保险公司应当建立完善的投诉处理机制。

　　保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。

　　第三十条 保险公司应当根据本规定的要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。

　　第三十一条 保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的，给予警告，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对直接责任人员和直接负责的主管人员可以给予警告，并处1万元以下的罚款。

　　第三十二条 团体人身保险业务不适用本规定。

　　第三十三条 本规定自2010年5月1日起施行。


中国保险监督管理委员会


关于印发《保险公司资本保证金管理办法》的通知

保监发〔2011〕39号


各保险公司:

　　为进一步加强对保险公司资本保证金的监管，保护投保人利益，维护保险市场的平稳、健康发展，我会对《保险公司资本保证金管理暂行办法》（保监发〔2007〕66号，以下简称“《暂行办法》”）进行了修订，制定了《保险公司资本保证金管理办法》（以下简称“本办法”），现印发给你们，请遵照执行。

　　为实现新旧办法的有效衔接和平稳过渡，各保险公司对已经提存的资本保证金存款不符合本办法规定的，应区分不同情况进行处理：

　　一、存放银行不符合本办法规定，但符合《暂行办法》要求的，可在资本保证金存款到期后再转存入符合本办法规定的银行。

　　二、存放地点不符合本办法规定，但符合《暂行办法》要求的，可在资本保证金存款到期后再转存入符合本办法规定的存放地点。

　　三、单笔资本保证金存款金额低于人民币1000万元（或等额外币）的，保险公司应在存款到期后予以更正。

　　四、《资本保证金存款协议》的条款不符合本办法规定的，保险公司应在资本保证金存款到期后，签订新的资本保证金存款协议时予以更正。

　　五、对不符合本办法规定的其他问题，应予以整改和纠正。

　　各保险公司应当对照本办法对资本保证金的提存、备案和处置情况进行自查，并于2011年8月5日前提交书面自查报告。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保险监督管理委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 二〇一一年七月七日

保险公司资本保证金管理办法

第一章 总 则


　　
　　第一条 为加强对保险公司资本保证金的管理，维护保险市场平稳、健康发展，根据《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》），制定本办法。

　　第二条 本办法所称保险公司，是指经保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册的商业保险公司。

　　第三条 本办法所称资本保证金，是指根据《保险法》的规定，保险公司成立后按照其注册资本总额的20%提取的，除保险公司清算时用于清偿债务外不得动用的资金。

　　第四条 中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）依法对保险公司资本保证金进行监督管理，保险公司提存、处置资本保证金等行为应符合本办法规定。

　　第五条 保险公司应遵循“足额、安全、稳定”的原则提存资本保证金。

第二章 存 放


　　
　　第六条 保险公司应当选择两家以上商业银行作为资本保证金的存放银行。存放银行应符合以下条件：

　　（一）全国性中资商业银行；

　　（二）上年末净资产不少于200亿元人民币；

　　（三）上年末资本充足率、不良资产率符合银行业监管部门有关规定；

　　（四）具有完善的公司治理结构、内部稽核监控制度和风险控制制度;

　　（五）与本公司不具有关联方关系；

　　（六）最近两年无重大违法违规记录。

　　第七条 保险公司应将资本保证金存放在保险公司法人机构住所地、直辖市、计划单列市或省会城市的指定银行。

　　第八条 保险公司应当开立独立银行账户存放资本保证金。

　　第九条 资本保证金存款存放期间，如存放银行不符合本办法规定，或者存在可能对资本保证金的安全存放具有重大不利影响的事项（如，因发生重大违法违规事件受到监管部门处罚、资本充足率不足等），保险公司应及时向中国保监会报告，并将资本保证金存款转存至符合规定的银行。

　　第十条 保险公司应在中国保监会批准开业后30个工作日或批准增加注册资本（营运资金）后30个工作日内，将资本保证金按时足额存入符合中国保监会规定的银行。

　　第十一条 保险公司可以以下形式存放资本保证金：

　　（一）定期存款；

　　（二）大额协议存款；

　　（三）中国保监会批准的其他形式。

　　第十二条 资本保证金存款存期不得短于一年。

　　第十三条 每笔资本保证金存款的金额不得低于人民币1000万元（或等额外币）。保险公司增加注册资本（营运资金）低于人民币5000万元（或等额外币）的，对增资部分应当提存一笔资本保证金。

　　第十四条 保险公司提存资本保证金，应与拟存放银行的总行或一级分行签订《资本保证金存款协议》。未经中国保监会批准，合同双方不得擅自撤销协议。

　　第十五条 保险公司应要求存放银行对资本保证金存单进行背书：“本存款为资本保证金存款。存款银行未见到中国保监会的书面批准，不得同意存款人变更存款的性质、将存款本金转出本存款银行以及其他对本存款的处置要求。存款银行未尽审查义务的，应当在被动用的资本保证金额度内对保险公司的债务承担连带责任。”

　　第十六条 保险公司应在资本保证金存妥后10个工作日内向中国保监会事后备案。保险公司事后备案时应提交以下资料：

　　（一）资本保证金存款备案文件；

　　（二）保险公司资本保证金备案表（一式两份）；

　　（三）《资本保证金存款协议》原件一份；

　　（四）资本保证金存单复印件以及存单背书复印件；

　　（五）中国保监会要求报送的其他材料。

　　第十七条 保险公司应密切关注外币资本保证金存款的汇率波动。因汇率波动造成资本保证金总额（折合人民币）连续20个工作日低于法定要求的保险公司，应自下一个工作日起5个工作日内，按照本办法的规定提足资本保证金并办理相关事后备案手续。

第三章 监 管

　　第十八条 中国保监会自收到事后备案材料之日起20个工作日内，作出事后备案或不予事后备案的书面答复。

　　第十九条 未经中国保监会事后备案或者中国保监会不予事后备案的，不认定为资本保证金存款。

　　第二十条 保险公司对资本保证金的以下处置行为，应事先得到中国保监会的批准：

　　（一）到期变更存款性质；

　　（二）提前支取；

　　（三）转存其他银行，包括在同一银行所属分支机构之间转存；

　　（四）清算时使用资本保证金偿还债务；

　　（五）注册资本（营运资金）减少时，部分支取资本保证金；

　　（六）其他动用和处置资本保证金的行为。

　　第二十一条 保险公司申请到期变更资本保证金存款性质或申请提前支取资本保证金的，应向中国保监会提交以下资料：

　　（一）资本保证金处置申请文件；

　　（二）保险公司资本保证金处置申请表；

　　（三）拟处置的《资本保证金存款协议》复印件；

　　（四）拟处置的资本保证金存款存单复印件及存单背书复印件；

　　（五）拟存放的资本保证金备案资料（按本办法第十六条要求提供）；

　　（六）中国保监会要求报送的其他资料。

　　第二十二条 保险公司申请将资本保证金转存其他银行，包括在同一银行所属分支机构之间转存的，除向中国保监会提交第二十一条第（一）项、第（二）项、第（三）项、第（四）项、第（六）项资料外，还需提供拟签订的《资本保证金存款协议》（草案）。

　　第二十三条 保险公司清算时申请使用资本保证金偿还债务的， 除向中国保监会提交第二十一条第（一）项、第（二）项、第（三）项、第（四）项、第（六）项资料外，还需提供中国保监会批准保险公司清算文件。

　　第二十四条 保险公司注册资本（营运资金）减少，申请部分支取资本保证金的，除向中国保监会提交第二十一条第（一）项、第（二）项、第（三）项、第（四）项、第（六）项资料外，还需提供中国保监会批准保险公司减资文件。

　　第二十五条 中国保监会自受理保险公司资本保证金处置申请之日起20个工作日内做出批准或不予批准的书面决定。

　　第二十六条 除清算时用于清偿债务外，保险公司不得动用资本保证金。

　　第二十七条 在存放期限内，保险公司不得变更资本保证金存款的性质。

　　第二十八条 资本保证金存款不得用于质押融资。

　　第二十九条 未按照本办法规定提存、处置资本保证金的，中国保监会将依法进行处罚。


　　 第四章 附 则


　　
　　第三十条 经营保险业务的保险控股公司和保险集团公司资本保证金的管理，适用本办法。

　　第三十一条 本办法由中国保监会负责解释。

　　第三十二条 本办法自发布之日起实施，《关于印发〈保险公司资本保证金管理暂行办法〉的通知》（保监发〔2007〕66号）同时废止。

　　附件：1、资本保证金存款协议（基本条款示例）

　　2、保险公司资本保证金处置申请表

　　3、保险公司资本保证金备案表

　　附件1：

资本保证金存款协议（基本条款示例）

　　甲方：中国银行上海分行

　　地址：上海浦东大道号

　　乙方：人寿保险股份有限公司

　　地址：上海浦东新区路号

　　根据《中华人民共和国保险法》和《保险公司资本保证金管理办法》，本着平等互利、恪守信用的原则，经双方协商一致，签订本协议：

　　一、乙方的资本保证金人民币元，以年期定期存款的形式存放在中国××银行××分行××支行。甲方向乙方出具定期存单。

　　二、资本保证金的定期存款起息日为20年月日。

　　三、资本保证金定期存款的计息方式为每付息一次，利率为，付息日为。

　　四、本存款不得用于质押融资。

　　五、本存款为资本保证金存款，甲方未见到中国保险监督管理委员会的书面批准,不得同意乙方变更存款的性质、将存款本金转出甲方以及其他对本存款的处置要求。甲方未尽审查义务的，应当在被动用的资本保证金额度内对乙方的债务承担连带责任。

　　六、甲、乙双方如因本合同发生争议，按照中华人民共和国法律法规解决，并将结果报送中国保险监督管理委员会。

　　七、甲、乙双方提前终止本协议，应报中国保险监督管理委员会批准。

　　八、本协议未经保监会备案或保监会不予备案，甲乙双方可以协商解除。

　　九、本协议一式份，甲乙双方各执份，一份报中国保险监督管理委员会备案。

　　甲方：中国银行上海分行（盖章）

　　法定代表人（或授权委托人）：（签字）

　　日期：年月日

　　乙方：人寿保险股份有限公司（盖章）

　　法定代表人（或授权委托人）：（签字）

　　日期：年月日

附件2：附件3：

http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab40/i172134.htm